Звернення споживачів

Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій

1. Призначення документа

     Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій (далі по тексту Інструкція) розроблена з метою врегулювання процедури подання та розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, в тому числі споживачів з обмеженими можливостями, до ТОВ «ЕНЕРА» (далі по тексту Товариство), забезпечення та створення умов для реалізації споживачами прав та законних інтересів, покращення та удосконалення процесу організації розгляду звернень, а також для встановлення єдиного підходу розгляду звернень/скарг/претензій споживачів у відповідності до Закону України «Про звернення громадян» з урахуванням вимог Правил роздрібного ринку електричної енергії (далі по тексту ПРРЕЕ), затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 321.


2. Загальні положення

     Інструкція - це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи Товариства зі зверненнями споживачів. Дія Інструкції поширюється на всіх співробітників, задіяних в процесі роботи зі зверненнями споживачів.

     В роботі зі зверненнями споживачів Товариство керується:

     Законом України «Про ринок електричної енергії»;

     Законом України «Про звернення громадян»;

     Законом України «Про доступ до публічної інформації»;

     Законом України «Про захист персональних даних»;

     Законом України «Про інформацію»;

     Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 311;

     Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;

     Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375;

     Відхилення від чинного законодавства України, нормативних документів чи вимог Інструкції не допускається, окрім випадків внесення відповідних змін до чинного законодавства України.


3. Основні терміни, що вживаються у даній Інструкції:

     Споживач – фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання;

     Звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг;

     Скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) електропостачальника, а також захисту законних інтересів споживача;

     Претензія – вимога споживача до електропостачальника про усунення порушень умов договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих електропостачальником внаслідок таких порушень.


4. Загальний порядок дій учасників роздрібного ринку електричної енергії під час розгляду звернень/скарг/претензій споживачів

     Учасники роздрібного ринку під час здійснення діяльності з розподілу, передачі, постачання (продажу) електричної енергії споживачу, надання послуг комерційного обліку мають дотримуватись вимог чинного законодавства та укладених договорів.

     Якщо між сторонами відповідного договору виникає спірне питання, сторони мають вжити усіх заходів, які застосовуються для врегулювання спірного питання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони мають спільно визначати найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.

     Споживач/заявник у разі порушення його прав та законних інтересів в частині, що стосується діяльності Товариства, має право звернутись до Товариства зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення порушення та відновлення його прав та законних інтересів.

     До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після розгляду повертаються споживачу.

     Якщо звернення/скарга/претензія не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

     У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, Товариство має надати споживачу роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

     Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення Товариством, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Товариство має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку. Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою Товариства, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення.

     У разі порушення Товариством вимог ПРРЕЕ та/або умов договорів, наявність яких передбачена ПРРЕЕ, споживач, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її Товариству.


5. Вимоги до подання та оформлення звернень/скарг/претензій

     Звернення/скарги/претензії можуть бути подані окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне) наступним чином:

     усно - за допомогою телефону або під час особистого прийому посадовими особами та/або іншими відповідальними особами Товариства, які згідно своїх посадових обов’язків наділені відповідними повноваженнями, та реєструються в установленому порядку. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються у тому ж порядку, що й письмове звернення. Результати розгляду повідомляються письмово, або усно за вибором споживача. Письмово - за допомогою поштового зв’язку, особисто споживачем або через уповноважену особу, повноваження якої оформлені відповідно до вимог чинного законодавства. Письмове звернення/скарга/претензія також може бути надіслане з використанням засобів електронного зв’язку (див. форма подання звернення/скарги/претензії).

     Звернення/скарга/претензія може бути подане шляхом:

      надсилання за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства 14013, м. Чернігів, просп. Перемоги, буд. 126Б.

     надсилання з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) на визначену електронну адресу Товариства enera@enera.ua;

     за номером телефону (0462) 654 687, моб. номер 050 464 53 50.

     Крім іншого, з метою спрощення доступу до інформації та підвищення рівня прозорості в енергетичному секторі України, та для сприяння швидкому і легкому зворотному зв’язку між споживачами та учасниками роздрібного ринку, в НКРЕКП діє мобільний додаток «Енергетика Онлайн», в якому споживач може оперативно надіслати скаргу до Товариства.

     Мобільний додаток можна завантажити з Google Play та App Store за назвою EnergyOnline, на офіційних сайтах НКРЕКП та DiXi Group.

     З питань технічної підтримки мобільного додатка та надання своїх зауважень і пропозицій до його роботи необхідно звертатись на електронну адресу: sergey.zorya@gmail.com.У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено:

     прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання (у разі звернення фізичної особи);

     назва, юридична адреса, адреса знаходження об’єкта електропостачання (у разі звернення юридичної особи, фізичної особи-підприємця);

     суть порушеного питання, пропозиції, зауваження, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;

     дата та підпис заявника.

     При поданні звернення/скарги/претензії в електронному вигляді застосування електронного цифрового підпису не вимагається, але таке звернення повинно мати вигляд скан-копії та/або фотокопії, також має бути зазначена електронна адреса або відомості про інші засоби зв’язку зі споживачем.

     Звернення/скарги/претензії оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

     Звернення/скарги/претензії оформлені без дотримання встановлених вимог, повертаються споживачу з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян».

     Не підлягають розгляду та вирішенню:

     повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

     звернення без зазначення адреси, не підписане автором, а також таке, з якого не можливо встановити авторство, визначається анонімним і розгляду не підлягає;

     звернення, подані з порушенням термінів, визначених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян»;

     звернення осіб, визнаних судом недієздатними (рішення про припинення розгляду таких звернень приймається керівництвом).

     Звернення оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.


6. Надання повідомлень про загрозу електробезпеки

     Повідомлення про загрозу електробезпеки визначає процедуру надання інформації про загрозу електробезпеки споживачів з метою оперативного реагування і швидкої локалізації подій, які становлять загрозу електробезпеки людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві.

     У випадку виявлення подій, які становлять загрозу електробезпеки людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві необхідно перш за все самому тримати безпечну відстань від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих, запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин.

     Дії споживачів або свідків нещасного випадку чи аварії на об’єктах енергетики, яка становить загрозу електробезпеці - негайно надати повідомлення про загрозу електробезпеки за номерами телефонів:

     – Кол-центру АТ «Вінниця обленерго» 0 (800) 217-217

     – Кол-центру ПрАТ «Волинь обленерго» 0800-210-131

     - Кол-центру АТ «ДТЕК Дніпровські електромережі» (056) 790 99 00

     - Кол-центру АТ «Житомиробленерго» (0412) 55-92-82

     - Кол-центру ПрАТ «Закарпаттяобленерго» 0-800-50-16-20

     - Кол-центру ПАТ «Запоріжжяобленерго» 0-800-504-502

     - Кол-центру ПрАТ «Кіровоградобленерго» 0-800-501-148

     - Кол-центру АТ «ДТЕК Київські регіональні електромережі» 0 800 400-740

     - Кол-центру ТОВ «Луганське енергетичне об’єднання» 0-800-300-074

     - Кол-центру ПрАТ «Львівобленерго» 0-800-301-568

     - Кол-центру АТ «Миколаївобленерго» 0-800-504-001

     - Кол-центру АТ «ДТЕК Одеські електромережі» 0 800 409 090

     - Кол-центру АТ «Полтаваобленерго» 0-800-305-035

     - Кол-центру АТ «Прикарпаттяобленерго» 0-800-504-020

     - Кол-центру ПрАТ «Рівнеобленерго» (0362) 694-298

     - Кол-центру АТ «Сумиобленерго» 0-800-300-247

     - Кол-центру ВАТ «Тернопільобленерго» 0-800-509-040

     - Кол-центру АТ «Херсонобленерго» 0-800-500-629

     - Кол-центру АТ «Хмельницькобленерго» 0-800-505-062

     - Кол-центру ПАТ «Черкасиобленерго» (0472) 33-87-87

     - Кол-центру АТ «Чернівціобленерго» (0372) 584 980

     - Кол-центу АТ «Чернігівобленерго» 0-800-210-310

     - Кол-центру АТ «Харківобленерго» 057 34 24 413

ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ ТОВ «ЕНЕРА»

     1. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій (далі по тексту Процедура) визначає загальний порядок та терміни розгляду звернень/скарг/претензій отриманих від споживачів електричної енергії до ТОВ «ЕНЕРА» (далі по тексту Товариство).

     2. Процедура розроблена у відповідності до вимог:

     - Закону України «Про ринок електричної енергії»;

     - Закону України «Про ринок електричної енергії»;

     - Закону України «Про звернення громадян»;

     - Закону України «Про доступ до публічної інформації»;

     - Закону України «Про захист персональних даних»;

     - Закону України «Про інформацію»;

     - Кодексу комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 311;

     - Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;

     - Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375;

     Відхилення від чинного законодавства України, нормативних документів чи вимог Порядку не допускається, окрім випадків внесення відповідних змін до чинного законодавства України.

3. Основні терміни, що вживаються у даній Інструкції:

     Споживач – фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання;

     Звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг;

     Скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) електропостачальника, а також захисту законних інтересів споживача;

     Претензія – вимога споживача до електропостачальника про усунення порушень умов договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих електропостачальником внаслідок таких порушень.

     4. Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів має право звернутись до Товариства зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.
Всі звернення/скарги/претензії споживачів розглядаються безкоштовно.

     5. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій передбачає:
1. Надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду.

     Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо в ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома Товариству.

     2. Час розгляду звернення/скарги/претензії та надання відповіді.

     Звернення/скарга/претензія розглядається в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством.

     Якщо під час розгляду звернення/скарги/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/скаргу/претензію.

     Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/скаргу/претензію. При цьому, загальний строк розгляду зазначеного звернення/скарги/претензії не може перевищувати 45 днів.

     На обґрунтовану письмову вимогу споживача термін розгляду може бути скорочено.

     Звернення/скарги/претензії побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

     Звернення/скарги/претензії щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію розглядаються у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.

     Звернення/скарги/претензії, що будуть надходити до Товариства на електронну адресу з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», розглядаються у строки та відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

     При цьому, ненадання відповідей споживачам про результати розгляду звернень/скарг/претензій, які надійшли до Товариства з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», розглядається НКРЕКП як неотримання мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів при наданні послуг з постачання.

     Звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належать до компетенції Товариства надсилаються за належністю відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляється споживача.

     Якщо звернення/скарга/претензія не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 (трьох) календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

     У разі коли звернення/скарга/претензія, оформлене без дотримання вимог нормативних документів, або в якому не викладено зміст питання, або суть його є незрозумілою, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через 10 днів від дня його надходження, окрім випадків визначених чинним законодавством.

     3. Реєстрацію усіх отриманих звернень/скарг/претензій споживачів з використанням загальної класифікації звернень/скарг/претензій, затвердженої Регуляром.

     Товариство має здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень/скарг/претензій в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:

     - дата отримання звернення/скарги/претензії;

     - реєстраційний номер;

     - спосіб, у який подано звернення/скарга/претензія;

     - прізвище, імя, по батькові, контактні дані споживача, що подав звернення/скаргу/претензію (або від імені якого було подано звернення/скаргу/претензію);

     - тематика звернення/скарги/претензії;

     - короткий опис змісту звернення/скарги/претензії;

     - короткий опис попередньої відповіді на звернення/скаргу/претензію або повідомлення про отримання звернення/скарги/претензії;

     - механізм розгляду звернення/скарги/претензії;

     - результат розгляду звернення/скарги/претензії;

     - засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.

     Усі звернення/скарги/претензії реєструються Товариством, як отримані:

     - якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі Товариства) - у день його (її) отримання;

     - у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане Товариством за 1 годину до завершення робочого дня.

     У разі повторного звернення/скарги/претензії з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має:

     - зареєструвати звернення/скаргу/претензію у реєстрі як окреме звернення/скарга/претензія, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;

     - протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.

     6. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішенням шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

     Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюється Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором.

     Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюється енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.